TalentCare Zorg B.V. (“TalentCare”) is een zorgaanbieder waar onder meer basisartsen (de “zorgverleners”) in dienst zijn. De zorgverleners verlenen zorg bij de opdrachtgevers van Talentcare.
In het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (“Wkkgz”) heeft TalentCare de status van zorgaanbieder, meer specifiek is TalentCare aan te merken als een instelling in de zin van de Wkkgz. De Wkkgz legt zorgaanbieders verplichtingen op in het kader van de kwaliteit van zorg en de afhandeling van klachten van cliënten. TalentCare en haar zorgverleners dragen de verantwoordelijkheid voor het bieden van goede zorg die aansluit bij de behoeften van de cliënt en die voldoet aan de algemeen geldende vereisten voor deze zorg. Op grond van artikel 13 Wkkgz is TalentCare verplicht een klachtenregeling te treffen voor haar cliënten en zich aan te sluiten bij een externe geschilleninstantie naar keuze.
Het doel van de Wkkgz is een laagdrempelige en effectieve opvang en afhandeling van klachten te treffen die gericht is op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing. Deze klachtenregeling bevat informatie over wie kan klagen en waarover, op welke wijze een klacht kan worden ingediend en op welke wijze de klacht wordt afgehandeld.
1.1. Voor de toepassing van deze regeling gelden de volgende definities:
2.1. De Klachtenregeling heeft tot doel:
3.1. De Klachtenregeling heeft als uitgangspunten:
4.1. Cliënt heeft het recht om een Klacht in te dienen over gedragingen van de Zorgaanbieder en de voor deze werkzame personen jegens de Cliënt zelf en jegens zijn vertegenwoordigers en/of naasten.
4.2. Bij de indiening (en verdere afhandeling van de Klacht) kan Cliënt zich laten vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon.
4.3. Wanneer bij een (meerderjarige) Cliënt sprake is van een door de rechter aangewezen Wettelijk vertegenwoordiger (mentor, curator) is deze Wettelijk vertegenwoordiger gerechtigd om op eigen initiatief voor de Cliënt een klacht in te dienen. De Wettelijke vertegenwoordiger houdt zich daarbij aan de vereisten die gelden voor hem als goed vertegenwoordiger.
4.4. Een persoon die door een Zorgaanbieder (en haar Medewerkers) als vertegenwoordiger van Cliënt wordt geweigerd, heeft het recht om hierover een Klacht in te dienen en te laten beoordelen of deze wijziging terecht is.
4.5. Een naaste van Cliënt heeft het recht om een Klacht in te dienen over het handelen jegens hemzelf als naaste.
4.6. Een nabestaande, in de zin van artikel 1 lid 1 Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (“Wkkgz”), van de Cliënt heeft conform artikel 14 Wkkgz het recht om een Klacht in te dienen over gedragingen van de Zorgaanbieder en haar Medewerkers jegens de overledene. Het indienen van een klacht door een nabestaande brengt in beginsel geen grondslag voor het doorbreken van het beroepsgeheim van de Zorgaanbieder en haar Medewerkers met zich mee.
5.1. Een Klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij TalentCare. Na ontvangst van de schriftelijke Klacht stuurt TalentCare de Klacht ter verdere behandeling door naar de Klachtenfunctionaris, indien deze nog niet betrokken was.
5.2. Indien een Klacht mondeling wordt medegedeeld aan het Bestuur wordt de Klager verwezen naar de Klachtenfunctionaris en/of externe instantie.
5.3. TalentCare verstuurt na ontvangst van de Klacht een ontvangstbevestiging aan Klager en een kopie van de Klacht aan de Aangeklaagde.
6.1. De Klager zal niet-ontvankelijk worden verklaard in zijn Klacht indien:
6.2. In het geval dat de Klager niet-ontvankelijk is in zijn Klacht zal de Zorgaanbieder dit schriftelijk en met redenen omkleed mededelen aan de Klager.
7.1. Na ontvangst van de Klacht neemt de Klachtenfunctionaris contact op met de Klager om in samenspraak met de Klager te bepalen hoe de Klacht het best behandeld kan worden.
7.2. De Klachtenfunctionaris:
7.3. De behandeling van klachten vindt voortvarend, patiëntgericht en oplossingsgericht plaats.
7.4. Bij de behandeling van de Klacht zal de Klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen, waarbij de Klachtenfunctionaris ervoor zorgdraagt dat de Aangeklaagde ook in de gelegenheid wordt gesteld om zijn zienswijze op de Klacht te geven.
7.5. De Klachtenfunctionaris heeft in samenspraak met TalentCare de mogelijkheid om een interne klachtencommissie in te schakelen. De interne klachtencommissie brengt een advies uit over een Klacht, als bemiddeling niet aan de orde is of als de klacht niet naar tevredenheid door bemiddeling is opgelost. Hiertoe is zowel TalentCare als de Klachtenfunctionaris niet verplicht.
7.6. In het kader van de afhandeling van een Klacht bestaat voor zowel Klager als Aangeklaagde de mogelijkheid om – in principe eenmalig – de mening van een onafhankelijke deskundige in te roepen. Indien de Klachtenfunctionaris van mening is dat de beoordeling van een onafhankelijke deskundige bijdraagt aan de afhandeling van de Klacht, kan ook de Klachtenfunctionaris overgaan tot het inroepen van een onafhankelijke deskundige. Het inroepen van het oordeel van een onafhankelijk deskundige kan slechts plaatsvinden voordat de Klacht door het Bestuur van de Zorgaanbieder is beoordeeld zoals bedoeld in artikel 8 van deze Regeling.
8.1. TalentCare beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien TalentCare voorziet dat voor de beoordeling van de Klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk mee aan de Klager en Aangeklaagde. TalentCare meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de Klacht door TalentCare.
8.2. Indien TalentCare concludeert dat de Klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt TalentCare dit schriftelijk mee aan de Klager en Aangeklaagde. TalentCare geeft aan waarom de Klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. TalentCare verzoekt de Klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten. Indien de Klager niet bereid is het oordeel af te wachten en de voorkeur geeft aan indiening van de Klacht bij de Geschillencommissie Zorg, is TalentCare bevoegd om de klachtenprocedure te beëindigen.
8.3. TalentCare zendt zijn oordeel over de Klacht aan de Klager en Aangeklaagde. Hij geeft in zijn oordeel weer hoe de Klacht is behandeld, hij motiveert zijn oordeel over de Klacht en geeft aan of de Klacht aanleiding geeft om maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd.
8.4. TalentCare vermeldt dat de Klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, zoals beschreven in de in het derde lid bedoelde mededeling, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de Geschillencommissie Zorg voor te leggen. TalentCare vermeldt tevens binnen welke termijn de Klager dit kan doen.
9.1. Indien de Klacht als een schadeclaim wordt behandeld, wordt de (hele of gedeeltelijke) behandeling overgedragen aan de interne schadebehandelaar of aansprakelijkheidsverzekeraar van de Zorgaanbieder.
9.2. Klager ontvangt spoedig na ontvangst van de Klacht een ontvangstbevestiging van de behandeling door de schadebehandelaar waarin onder meer een aanspreekpunt en contactgegevens voor Klager staat vermeld.
9.3. Binnen zes weken na datum van de ontvangstbevestiging geeft de schadebehandelaar / aansprakelijkheidsverzekeraar een oordeel over de schadeclaim. Indien de aard van de schadeclaim hiertoe noodzaakt en/of na overleg met Klager, kan deze termijn met vier weken worden verlengd, of kan van deze termijn worden afgeweken.
10.1. Indien een Klacht door het verstrijken van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) verkend kan worden, kan de Klachtenfunctionaris besluiten dat een adequate klachtbehandeling niet mogelijk is. De Klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen van de Klacht. Klager heeft de mogelijkheid een besluit als bedoeld in deze bepaling voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorg.
10.2. Een Klacht wordt niet verder behandeld, indien de Klager de Klacht intrekt. De Klager kan de Klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de Klacht door de Zorgaanbieder wenst. De intrekking wordt schriftelijk bevestigd aan Klager.
10.3. Indien de Klacht mondeling wordt ingetrokken, wordt de intrekking schriftelijk bevestigd aan Klager onder vermelding van datum van het (telefoon)gesprek en eventueel de reden van intrekking.
10.4. In geval van dringende reden kan de Zorgaanbieder besluiten de klachtafhandeling stop te zetten. Van dringende reden is bijvoorbeeld sprake indien Klager zich agressief naar Medewerkers uit of anderszins ernstig misdraagt, voor zover dit geen verband houdt met het ziektebeeld, waardoor voortzetting van de klachtafhandeling in alle redelijkheid niet meer van de Zorgaanbieder kan worden verlangd. De Klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de stopzetting van de klachtbehandeling en de reden daarvan.
11.1. Indien een Klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de Klager meldt dat hij de Klacht ook bij andere Zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling van de Klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de Klacht heeft ingediend, neemt de Klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de Klacht is ingediend.
11.2. De Klachtenfunctionaris spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de Klacht behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel van de gezamenlijke zorgaanbieders dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
12.1. Klager kan zich wenden tot het de Klachtenfunctionaris.
12.2. De Klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
12.3. De Klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft.
12.4. De Klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden:
13.1. TalentCare brengt de Klager geen kosten in rekening voor het indienen en afhandelen van een Klacht en het inschakelen door de Klager van de Klachtenfunctionaris en/of Geschillencommissie Zorg.
13.2. Klager en Aangeklaagde hebben het recht zich tijdens elk onderdeel van de procedure te laten bijstaan door een door hen aan te wijzen persoon. De eventueel hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van degene die de persoon heeft ingeschakeld.
13.3. De kosten voor externe, op initiatief van de Klager of Aangeklaagde, zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van degene die deze persoon of personen heeft ingeschakeld.
14.1. Allen die bij de afhandeling van een Klacht betrokken zijn (geweest), zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die afhandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden.
14.2. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijke voorschrift dat een bij de klachtafhandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht en voor zover dit niet leidt tot een aantasting van het klachtrecht van een Cliënt.
14.3. De geheimhoudingsplicht van de Klachtenfunctionaris, eventuele vertrouwenspersoon, de leden van de geschilleninstantie en andere betrokkene bij TalentCare duurt ook voort na beëindiging van hun functie in het kader van de klachten- of geschillenregeling.
15.1. TalentCare bewaart alle bescheiden met betrekking tot een Klacht in een (digitaal) dossier, separaat van het medisch dossier. Een klachtendossier wordt minimaal twee jaar bewaard.
15.2. Documenten met betrekking tot een Klacht worden niet in het medisch dossier van de patiënt bewaard.
16.1. Indien een Klacht, na behandeling conform deze Klachtenregeling, niet naar tevredenheid van de Klager is opgelost en de Klager daarin niet berust, is sprake van een Geschil. Deze kan de Klager voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg. De Geschillencommissie Zorg heeft een eigen regeling.
16.2. Klager kan alleen rechtstreeks – zonder oordeel van de Zorgaanbieder te vragen – een Geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg indien van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn Klacht over een hem betreffende gedraging van de Zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de Zorgaanbieder indient.
16.3. Een Geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het in artikel 8 bedoelde oordeel van TalentCare worden ingediend bij de Geschillencommissie Zorg. Bij het indienen van een Geschil bij de Geschillencommissie Zorg is het ten tijde van het indienen van de Klacht geldende Regeling van de Geschillencommissie Zorg leidend.
17.1. Deze Klachtenregeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen of te melden aan andere instanties onverlet.
18.1. De Klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het Bestuur. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze Klachtenregeling legt het Bestuur voor aan de Cliëntenraad.
18.2. Het Bestuur evalueert deze Klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de het bestuur dit wenselijk acht.
18.3. Het Bestuur betrekt bij iedere evaluatie ten minste de Klachtenfunctionaris en Cliëntenraad.
18.4. Het Bestuur draagt er zorg voor dat deze regeling op adequate wijze onder de aandacht wordt gebracht van Cliënten en hun vertegenwoordigers. De regeling wordt op het voor iedereen toegankelijk deel van de website verstrekt.
19.1. De klachtenregeling is op 27 december 2024 vastgesteld door TalentCare en treedt per de datum voornoemd in werking.