Klachtenregeling
Inleiding
TalentCare Zorg B.V. (“TalentCare”) is een zorgaanbieder waar onder meer basisartsen (de “zorgverleners”) in dienst zijn. De zorgverleners verlenen zorg bij de opdrachtgevers van Talentcare.
In het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (“Wkkgz”) heeft TalentCare de status van zorgaanbieder, meer specifiek is TalentCare aan te merken als een instelling in de zin van de Wkkgz. De Wkkgz legt zorgaanbieders verplichtingen op in het kader van de kwaliteit van zorg en de afhandeling van klachten van cliënten. TalentCare en haar zorgverleners dragen de verantwoordelijkheid voor het bieden van goede zorg die aansluit bij de behoeften van de cliënt en die voldoet aan de algemeen geldende vereisten voor deze zorg. Op grond van artikel 13 Wkkgz is TalentCare verplicht een klachtenregeling te treffen voor haar cliënten en zich aan te sluiten bij een externe geschilleninstantie naar keuze.
Het doel van de Wkkgz is een laagdrempelige en effectieve opvang en afhandeling van klachten te treffen die gericht is op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing. Deze klachtenregeling bevat informatie over wie kan klagen en waarover, op welke wijze een klacht kan worden ingediend en op welke wijze de klacht wordt afgehandeld.
Artikel 1 Definities
1.1. Voor de toepassing van deze regeling gelden de volgende definities:
- Aangeklaagde: degene(n) tegen wie de klacht gericht is, TalentCare of een (ex) medewerker van TalentCare;
- Bestuur: het bestuur van TalentCare;
- Cliënt: natuurlijke persoon die zorg vraagt dan wel aan wie de Zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend;
- Cliëntenraad: de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018 is ingesteld ten behoeve van de cliënten van de zorgaanbieder;
- Geschil: een door Klager ingediende Klacht waarop de Klager niet binnen de afgesproken termijn een reactie heeft ontvangen van TalentCare, dan wel een afwijzende of in zijn beleving onbevredigende reactie heeft ontvangen van TalentCare en die de Klager vervolgens ter beoordeling voorlegt aan de Geschillencommissie;
- Geschilbehandeling: de behandeling van een als Geschil ingediende Klacht door een conform de Wkkgz ingestelde en handelende geschillencommissie, leidend tot een bindend oordeel (uitspraak) en/of een advies naar aanleiding van het Geschil;
- Geschillencommissie: de Geschillencommissie Zorg, zijnde de externe geschillencommissie waarbij TalentCare zich – conform de vereisten van de Wkkgz – heeft aangesloten;
- Klacht: uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de Zorgaanbieder of door een medewerker van de Zorgaanbieder;
- Klachtenfunctionaris: het Klachtenloket van de Geschillencommissie Zorg die door TalentCare is aangewezen om vanuit een onafhankelijke en onpartijdige positie Klagers te voorzien van informatie, advies en bijstand teneinde (intern en extern) een klacht in te kunnen dienen en die bemiddelt tussen Klagers en Aangeklaagden bij het (zo mogelijk) oplossen van problemen en/of herstel van de relatie;
- Klachtenregeling: de onderhavige klachtenregeling van TalentCare Zorg B.V.;
- Klager: de persoon die een Klacht indient;
- Medewerker: een persoon die werkzaam is (geweest) voor TalentCare als werknemer, opdrachtnemer, vrijwilliger, leerling of stagiaire;
- (Wettelijk) vertegenwoordiger: de ouder, voogd, curator, mentor of andere vertegenwoordiger van een Cliënt, ingesteld op grond van de bestaande wetgeving of na een rechterlijke uitspraak. Onder vertegenwoordiger wordt bovendien verstaan de persoon die zonder wettelijke basis optreedt namens de cliënt en die als zodanig door zowel de cliënt als de zorgaanbieder is erkend en die bevoegd geacht kan worden als vertegenwoordiger op te treden;
- Zorgaanbieder: TalentCare Zorg B.V..
Artikel 2 Doelstellingen klachtenregeling
2.1. De Klachtenregeling heeft tot doel:
- recht doen aan de belangen van de individuele Cliënt (en diens naaste) door middel van een zorgvuldige afhandeling van de Klacht.
- zo mogelijk oplossen van de ingebrachte problemen van de Klager welke door de Klacht, en mogelijk eerder, bekend zijn gemaakt.
- bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen Klager en Aangeklaagde en/of Zorgaanbieder.
- bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van de Zorgaanbieder.
Artikel 3 Uitgangspunten klachtenregeling
3.1. De Klachtenregeling heeft als uitgangspunten:
- laagdrempelige en toegankelijke inrichting van de mogelijkheid om tot bespreking, oplossing en/of beoordeling van de Klacht te komen.
- bevorderen van de mogelijkheden om klachten snel en binnen de directe relatie Cliënt/naaste en Medewerker/Zorgaanbieder te bespreken en zo mogelijk op te lossen.
- onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling en behandeling van de Klacht.
- afhandeling van de Klacht op basis van hoor en wederhoor.
- respecteren van de beleving van de Klager en het zelfstandig klachtrecht van de Cliënten.
- respecteren van de eigen professionele verantwoordelijkheid van de medewerkers van de Zorgaanbieder.
- respecteren van de privacy van Cliënt, Klager, Aangeklaagde, en andere bij de klachtafhandeling betrokkenen, conform de relevante wettelijke bepalingen en voor zover dit niet leidt tot inperking van het klachtrecht van de Klager (en diens naaste) conform de wet en conform deze Klachtenregeling. .
Artikel 4 Klachtenrecht Cliënten en naasten
4.1. Cliënt heeft het recht om een Klacht in te dienen over gedragingen van de Zorgaanbieder en de voor deze werkzame personen jegens de Cliënt zelf en jegens zijn vertegenwoordigers en/of naasten.
4.2. Bij de indiening (en verdere afhandeling van de Klacht) kan Cliënt zich laten vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon.
4.3. Wanneer bij een (meerderjarige) Cliënt sprake is van een door de rechter aangewezen Wettelijk vertegenwoordiger (mentor, curator) is deze Wettelijk vertegenwoordiger gerechtigd om op eigen initiatief voor de Cliënt een klacht in te dienen. De Wettelijke vertegenwoordiger houdt zich daarbij aan de vereisten die gelden voor hem als goed vertegenwoordiger.
4.4. Een persoon die door een Zorgaanbieder (en haar Medewerkers) als vertegenwoordiger van Cliënt wordt geweigerd, heeft het recht om hierover een Klacht in te dienen en te laten beoordelen of deze wijziging terecht is.
4.5. Een naaste van Cliënt heeft het recht om een Klacht in te dienen over het handelen jegens hemzelf als naaste.
4.6. Een nabestaande, in de zin van artikel 1 lid 1 Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (“Wkkgz”), van de Cliënt heeft conform artikel 14 Wkkgz het recht om een Klacht in te dienen over gedragingen van de Zorgaanbieder en haar Medewerkers jegens de overledene. Het indienen van een klacht door een nabestaande brengt in beginsel geen grondslag voor het doorbreken van het beroepsgeheim van de Zorgaanbieder en haar Medewerkers met zich mee.
Artikel 5 Het indienen van een klacht
5.1. Een Klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij TalentCare. Na ontvangst van de schriftelijke Klacht stuurt TalentCare de Klacht ter verdere behandeling door naar de Klachtenfunctionaris, indien deze nog niet betrokken was.
5.2. Indien een Klacht mondeling wordt medegedeeld aan het Bestuur wordt de Klager verwezen naar de Klachtenfunctionaris en/of externe instantie.
5.3. TalentCare verstuurt na ontvangst van de Klacht een ontvangstbevestiging aan Klager en een kopie van de Klacht aan de Aangeklaagde.
Artikel 6 Ontvankelijkheid
6.1. De Klager zal niet-ontvankelijk worden verklaard in zijn Klacht indien:
- Dezelfde Klacht van dezelfde Klager reeds door de Zorgaanbieder is behandeld;
- Een gelijke Klacht van dezelfde Klager nog in behandeling is;
- De Klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is op grond van artikel 4 van deze regeling.
- De Klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden.
6.2. In het geval dat de Klager niet-ontvankelijk is in zijn Klacht zal de Zorgaanbieder dit schriftelijk en met redenen omkleed mededelen aan de Klager.
Artikel 7 Werkwijze bij beoordeling van een klacht
7.1. Na ontvangst van de Klacht neemt de Klachtenfunctionaris contact op met de Klager om in samenspraak met de Klager te bepalen hoe de Klacht het best behandeld kan worden.
7.2. De Klachtenfunctionaris:
- kan met Klager afspreken dat de Klachtenfunctionaris eerst samen met Klager en Zorgaanbieder, of met de afdeling of Medewerker waar tegen de Klacht is gericht, gaat verkennen of tot een oplossing van de Klacht gekomen kan worden (bijvoorbeeld via bemiddeling);
- zal in elk geval binnen vier weken de afspraak met Klager over de wijze van klachtbehandeling bevestigen.
7.3. De behandeling van klachten vindt voortvarend, patiëntgericht en oplossingsgericht plaats.
7.4. Bij de behandeling van de Klacht zal de Klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen, waarbij de Klachtenfunctionaris ervoor zorgdraagt dat de Aangeklaagde ook in de gelegenheid wordt gesteld om zijn zienswijze op de Klacht te geven.
7.5. De Klachtenfunctionaris heeft in samenspraak met TalentCare de mogelijkheid om een interne klachtencommissie in te schakelen. De interne klachtencommissie brengt een advies uit over een Klacht, als bemiddeling niet aan de orde is of als de klacht niet naar tevredenheid door bemiddeling is opgelost. Hiertoe is zowel TalentCare als de Klachtenfunctionaris niet verplicht.
7.6. In het kader van de afhandeling van een Klacht bestaat voor zowel Klager als Aangeklaagde de mogelijkheid om – in principe eenmalig – de mening van een onafhankelijke deskundige in te roepen. Indien de Klachtenfunctionaris van mening is dat de beoordeling van een onafhankelijke deskundige bijdraagt aan de afhandeling van de Klacht, kan ook de Klachtenfunctionaris overgaan tot het inroepen van een onafhankelijke deskundige. Het inroepen van het oordeel van een onafhankelijk deskundige kan slechts plaatsvinden voordat de Klacht door het Bestuur van de Zorgaanbieder is beoordeeld zoals bedoeld in artikel 8 van deze Regeling.
Artikel 8 Beoordeling klacht door het bestuur
8.1. TalentCare beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien TalentCare voorziet dat voor de beoordeling van de Klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk mee aan de Klager en Aangeklaagde. TalentCare meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de Klacht door TalentCare.
8.2. Indien TalentCare concludeert dat de Klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt TalentCare dit schriftelijk mee aan de Klager en Aangeklaagde. TalentCare geeft aan waarom de Klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. TalentCare verzoekt de Klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten. Indien de Klager niet bereid is het oordeel af te wachten en de voorkeur geeft aan indiening van de Klacht bij de Geschillencommissie Zorg, is TalentCare bevoegd om de klachtenprocedure te beëindigen.
8.3. TalentCare zendt zijn oordeel over de Klacht aan de Klager en Aangeklaagde. Hij geeft in zijn oordeel weer hoe de Klacht is behandeld, hij motiveert zijn oordeel over de Klacht en geeft aan of de Klacht aanleiding geeft om maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd.
8.4. TalentCare vermeldt dat de Klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, zoals beschreven in de in het derde lid bedoelde mededeling, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de Geschillencommissie Zorg voor te leggen. TalentCare vermeldt tevens binnen welke termijn de Klager dit kan doen.
Artikel 9 In behandeling nemen schadeclaim
9.1. Indien de Klacht als een schadeclaim wordt behandeld, wordt de (hele of gedeeltelijke) behandeling overgedragen aan de interne schadebehandelaar of aansprakelijkheidsverzekeraar van de Zorgaanbieder.
9.2. Klager ontvangt spoedig na ontvangst van de Klacht een ontvangstbevestiging van de behandeling door de schadebehandelaar waarin onder meer een aanspreekpunt en contactgegevens voor Klager staat vermeld.
9.3. Binnen zes weken na datum van de ontvangstbevestiging geeft de schadebehandelaar / aansprakelijkheidsverzekeraar een oordeel over de schadeclaim. Indien de aard van de schadeclaim hiertoe noodzaakt en/of na overleg met Klager, kan deze termijn met vier weken worden verlengd, of kan van deze termijn worden afgeweken.
Artikel 10 Onbemiddelbare klachten, intrekking en stopzetting behandeling van de klacht
10.1. Indien een Klacht door het verstrijken van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) verkend kan worden, kan de Klachtenfunctionaris besluiten dat een adequate klachtbehandeling niet mogelijk is. De Klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen van de Klacht. Klager heeft de mogelijkheid een besluit als bedoeld in deze bepaling voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorg.
10.2. Een Klacht wordt niet verder behandeld, indien de Klager de Klacht intrekt. De Klager kan de Klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de Klacht door de Zorgaanbieder wenst. De intrekking wordt schriftelijk bevestigd aan Klager.
10.3. Indien de Klacht mondeling wordt ingetrokken, wordt de intrekking schriftelijk bevestigd aan Klager onder vermelding van datum van het (telefoon)gesprek en eventueel de reden van intrekking.
10.4. In geval van dringende reden kan de Zorgaanbieder besluiten de klachtafhandeling stop te zetten. Van dringende reden is bijvoorbeeld sprake indien Klager zich agressief naar Medewerkers uit of anderszins ernstig misdraagt, voor zover dit geen verband houdt met het ziektebeeld, waardoor voortzetting van de klachtafhandeling in alle redelijkheid niet meer van de Zorgaanbieder kan worden verlangd. De Klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de stopzetting van de klachtbehandeling en de reden daarvan.
Artikel 11 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft
11.1. Indien een Klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de Klager meldt dat hij de Klacht ook bij andere Zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling van de Klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de Klacht heeft ingediend, neemt de Klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de Klacht is ingediend.
11.2. De Klachtenfunctionaris spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de Klacht behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel van de gezamenlijke zorgaanbieders dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
Artikel 12 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden klachtenfunctionaris
12.1. Klager kan zich wenden tot het de Klachtenfunctionaris.
12.2. De Klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
- Opvang, bijstand en bemiddeling;
- Advies verstrekken aan degenen die overwegen een Klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan;
- Het helpen en ondersteunen van Cliënten en hun vertegenwoordigers dan wel hun nabestaanden met het oplossen van hun onvrede;
- Informeren van Cliënten, Medewerkers en derden over de klachtenregeling;
- Procesbegeleiding en voortgangsbewaking;
- Voorlichting en scholing van Medewerkers over klachtrecht en klachtenmanagement;
- Signalering en advisering in het kader van de verbetering van de kwaliteit van zorg.
12.3. De Klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft.
12.4. De Klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden:
- het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de Klacht relevante stukken, dit alles na toestemming van de Cliënt en met inachtneming van de geldende wettelijke bepalingen.
- het oproepen tot verstrekking van toelichtingen en/of tot gesprek van personen die direct of indirect bij de ingediende Klacht zij betrokken.
- het gevraagd en ongevraagd adviseren van Aangeklaagde en Zorgaanbieder over de afhandeling van een specifieke Klacht of over hun omgang met klachten in algemene zin.
Artikel 13 Kosten klachtafhandeling
13.1. TalentCare brengt de Klager geen kosten in rekening voor het indienen en afhandelen van een Klacht en het inschakelen door de Klager van de Klachtenfunctionaris en/of Geschillencommissie Zorg.
13.2. Klager en Aangeklaagde hebben het recht zich tijdens elk onderdeel van de procedure te laten bijstaan door een door hen aan te wijzen persoon. De eventueel hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van degene die de persoon heeft ingeschakeld.
13.3. De kosten voor externe, op initiatief van de Klager of Aangeklaagde, zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van degene die deze persoon of personen heeft ingeschakeld.
Artikel 14 Geheimhouding en privacy
14.1. Allen die bij de afhandeling van een Klacht betrokken zijn (geweest), zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die afhandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden.
14.2. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijke voorschrift dat een bij de klachtafhandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht en voor zover dit niet leidt tot een aantasting van het klachtrecht van een Cliënt.
14.3. De geheimhoudingsplicht van de Klachtenfunctionaris, eventuele vertrouwenspersoon, de leden van de geschilleninstantie en andere betrokkene bij TalentCare duurt ook voort na beëindiging van hun functie in het kader van de klachten- of geschillenregeling.
Artikel 15 Registratie klachten en bewaring dossiers
15.1. TalentCare bewaart alle bescheiden met betrekking tot een Klacht in een (digitaal) dossier, separaat van het medisch dossier. Een klachtendossier wordt minimaal twee jaar bewaard.
15.2. Documenten met betrekking tot een Klacht worden niet in het medisch dossier van de patiënt bewaard.
Artikel 16 Geschillencommissie
16.1. Indien een Klacht, na behandeling conform deze Klachtenregeling, niet naar tevredenheid van de Klager is opgelost en de Klager daarin niet berust, is sprake van een Geschil. Deze kan de Klager voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg. De Geschillencommissie Zorg heeft een eigen regeling.
16.2. Klager kan alleen rechtstreeks – zonder oordeel van de Zorgaanbieder te vragen – een Geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg indien van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn Klacht over een hem betreffende gedraging van de Zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de Zorgaanbieder indient.
16.3. Een Geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het in artikel 8 bedoelde oordeel van TalentCare worden ingediend bij de Geschillencommissie Zorg. Bij het indienen van een Geschil bij de Geschillencommissie Zorg is het ten tijde van het indienen van de Klacht geldende Regeling van de Geschillencommissie Zorg leidend.
Artikel 17 Overige klacht- en meldmogelijkheden
17.1. Deze Klachtenregeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen of te melden aan andere instanties onverlet.
Artikel 18 Vaststelling, wijziging, evaluatie en beslissing klachtenregeling
18.1. De Klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het Bestuur. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze Klachtenregeling legt het Bestuur voor aan de Cliëntenraad.
18.2. Het Bestuur evalueert deze Klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de het bestuur dit wenselijk acht.
18.3. Het Bestuur betrekt bij iedere evaluatie ten minste de Klachtenfunctionaris en Cliëntenraad.
18.4. Het Bestuur draagt er zorg voor dat deze regeling op adequate wijze onder de aandacht wordt gebracht van Cliënten en hun vertegenwoordigers. De regeling wordt op het voor iedereen toegankelijk deel van de website verstrekt.
Artikel 19 Inwerkingtreding
19.1. De klachtenregeling is op 27 december 2024 vastgesteld door TalentCare en treedt per de datum voornoemd in werking.